> Как пример KPI для сотрудника КЦ (контакт-центра)очень плохой пример. Всем известно что для сотрудников КЦ главный КПИ - как можно скорее бросить трубку и перейти к следующему клиенту. В идеале, конечно, сделав так чтобы он ни при каких обстоятельствах не стал снова перезванивать, но это решаемо техническими средствами - например, можно заставить его минут 20 подождать ответа, а потом еще минут сорок - ответа второй линии техподдержки. (Спасибо, дорогой ВТБ-уже-не24. Нет, не звоните мне с вашими "уникальными предложениями" больше. Спасибо, дорогая S7. Нет, то же самое, не пишите и не звоните. Я предпочитаю air arabia и qatar, в крайнем случае - турок. Мне плевать, насколько вы подешевели с голодухи, умрите. Вы ненужны.)
За собирание очереди - срочно-срочно оштрафовать и уволить.
А "не бросайте пожалуйста трубку, оцените качество услуги" - это уже прямая оценка потребителем, какой же ж это кпи. Впрочем, думаю, очевидно, почему это тоже никуда не годный метод оценки сотрудников _колцентра_. Это хороший метод контроля руководством как и что вообще происходит в его компании - если оно хочет им пользоваться. В одной ныне покойной фирмочке - да, так было.
Все разговоры с оценками ниже 3 - прослушивались лично генеральным. Необязательно с оргвыводами потом - возможно, клиент не в адеквате. А возможно надо уже в консерватории править.
> Основные претензии к KPI как ни странно относятся или к дебильному руководству
недибильное ЗНАЕТ чем и как занимаются сотрудники. Ему не нужны КПИ - у него есть задачи, план их решения и оно умеет вовремя задать вопрос "что помешало вовремя сделать X" и вовремя перераспределить ресурсы незаметно для сотрудников. (Раньше чем сотрудник, проваливший X потому что играл на рабочем месте сам соображает, что играл-то он потому что эта задача ему просто не нравилась. Недибильное начальство просто поручает ее другому - этого наказывать бесполезно, ему надо просто поручить что-то другое, что ему кажется нужным и интересным. Или уволить, если раб уже просто совсем выгорел. Плетью тут не поможешь, дохлая лошадь остается дохлой.)
