Опубликован перевод (http://ivanpesin.info/blog/2012/01/sysadmin-parable/) сисадминской притчи об официантке и стакане воды Тома Лимончелли (A system administration
parable: the waitress and the water glass (http://www.usenix.org/publications/login/2010-10/openpdfs/li...)), в которой рассказывается о том, как разные подходы к организации работы отражаются в степени удовлетворенности заказчика и проводятся параллели с работой системных администраторов.URL: http://ivanpesin.info/blog/2012/01/sysadmin-parable/
Новость: http://www.opennet.me/opennews/art.shtml?num=32756
Что-то саппорт Ростелекома вспомнился:
1. Внезапно обнаруживаешь, что в стакане нет воды. Подождав 2 часа, говоришь об этом официантке. Она задумывается на несколько минут, после чего сообщает: "ждите, вода скоро будет"
2. Подождав еще несколько часов, звонишь повторно. Спрашиваешь: "Ну как там вода?" Официантка задумывается, зовет другую официантку. Другая официантка с ходу заявляет, дескать ты сам виноват, что у тебя нет воды - наверное, стакан переворачивал или ложкой там мешал не в ту сторону.
3. После 15-минутного спора наконец зовут компетентного человека - бармена. Бармен переспрашивает: "Воды нет? А, ну так это к повару надо"
4. Зовут повара. Повар с уверенностью человека, знающего о воде ВСЁ, задает серию коротких вопросов: "Воды точно нет? Когда последний раз в стакан смотрели? Он точно пустой? Ждите, сейчас выясню..." (выясняет, шурша какими-то бумажками) "Ну так это у нас авария на водопроводе. Экскаватор трубу перебил, воды во всем ресторане нет. Будет послезавтра"
Похоже, это у них "корпоративный стандарт".
Во Владивостоке это выглядит почти так же...
Блин, в точку. Ростелеком во всей своей красе. (Архангельская обл.) И впрямь, корпоративный стандарт :)
Судя по тому, что по такому же сценарию работают и несколько операторов в Украине, это, наверное, какой-то международный отраслевой стандарт. :-)
Странно, когда я дозванивался, там через несколько минут человек сказал, что да у них трабла на линии. Может у Вас какой нибудь другой Ростелеком?
> у них трабла на линии.И как, вам сильно после этого полегчало? :)
А у нас (мы - юр.лицо) есть персональный менеджер, которому мы звоним, а он уже пинает ТП.
Те чинят и отзваниваются сразу. А ещё они шлют нам письменное объяснение существенных аварий, особенно если был простой.
Ирк.обл.
> А у нас (мы - юр.лицо) есть персональный менеджер, которому мы звоним,
> а он уже пинает ТП.
> Те чинят и отзваниваются сразу. А ещё они шлют нам письменное объяснение
> существенных аварий, особенно если был простой.
> Ирк.обл.Добавлю, что раньше было так же как "у всех". Но тут пришёл я :-)
Угу, только в таких историях обычно забывают про количество хомячков, которые действительно или стакан сломают или воду разольют или кран не в ту сторону крутят. Что ответишь на вопрос незнакомого человека, спрашивающего: "Почему у меня телевизор не включается"?
> Что ответишь на вопрос незнакомого человека, спрашивающего:
> "Почему у меня телевизор не включается"?У Вас какая проводка силовой цепи питания, медная или алюминиевая?!
да-да!
и пусть назовёт какой номер ошибки выдаёт налитая в его стакан винда! а то хрен вообще разговаривать будем.
> и пусть назовёт какой номер ошибки выдаёт налитая в его стакан винда!
> а то хрен вообще разговаривать будем."А у меня DSL-роутер. В нем винды нет?!"
> У Вас какая проводка силовой цепи питания, медная или алюминиевая?!А сколько Павлинуксов нужно чтобы вкрутить лампочку? :))
>> У Вас какая проводка силовой цепи питания, медная или алюминиевая?!
> А сколько Павлинуксов нужно чтобы вкрутить лампочку? :))Давай посчитаем:
1. Проектирование и разработка
2. Изучение существующих аналогичных систем.
3. Проектирование и разработка вспомогательных средств и инструментария.
4. Алгоритмизация
5. Создание экспериментального образца
6. Испытания и отладка.
7. Гос. испытания.
8. Сертификация.
8. Ввод в эксплуатацию.Ну примерно 1000 меня.
В итоге получим: Беспилотный, автономный модуль слежения за лампочками на планете.
автоматизация замены и утилизации вышедших из строя. Подбор мощности лампочек в
зависимости от среднегодовой освещённости помещения, циклов вкл/выкл., длительности
бесперебойной работы, ср. температуры и ср. атм. давления в помещении...Проблема с заменой лампочек на планете решена!!! Слава Мне!!! Ура товарищи!!!
"у меня ничего не работает! что делать?" - вот шедевр. причем из жизни.
> "у меня ничего не работает! что делать?" - вот шедевр. причем из
> жизни.Ещё один шыдевр - "Девушка, а с вами можно познакомится?!"
> "у меня ничего не работает! что делать?" - вот шедевр. причем из
> жизни.Не то слово! А ещё есть фраза "у меня ВСЁ сломалось!"
Опенсоурс версия:1. Внезапно обнаруживаешь, что при попытке поднять стакан, вода исчезает.
Подождав 2 дня, говоришь об этом официантке в подсобной курилке. Она задумывается
на несколько дней, после чего сообщает: "Ждите, придёт Жорик и проверит стакан у
себя на столе"2. Подождав еще несколько дней, пишешь повторно. Спрашиваешь: "Ну как там вода?"
Официантка задумывается, зовет другую официантку. Другая официантка с ходу заявляет,
дескать ты сам виноват, что у тебя нет воды - наверное, стакан переворачивал или ложкой
там мешал не в ту сторону, а стакан точно был, а к губе той стороной подносили, а угол
опрокидования не превышал 90 гр., а ускорение было не более 2 м/с, а тектонические
возмущения на момент обнаружения были, магнитные бури, ПДН радиации была в норме,....???3. После 2-недельного спора наконец зовут компетентного человека - бармена.
Бармен переспрашивает: Почему не правильно оформили претензию?!
"Воды нет? А, ну так это к повару надо"4. Зовут повара. Повар с уверенностью человека, знающего о воде ВСЁ, задает серию
коротких вопросов: "Воды точно нет? Когда последний раз в стакан смотрели? Он точно
пустой? Нанотрещен обнаружено не было? А в детстве свинкой болели, ждите, сейчас выясним,
у отдела внедрения"...(выясняет, шурша какими-то патчиками)
"Ну так это авария на libводопроводе. memset(Экскаватор, 0, LONG_MAX) трубу перебил,
вода во всем городе испарилась. Будет после нового года, так как, план работ на версию
3.2 уже утверждён и Вы в него не попадаете.С новым годом.
Администратор ресторана Линяющий Крендель,
Леня Трофимовцев.
леня, вытри после себя, пожалуйста...
> леня, вытри после себя, пожалуйста...Могу сказать лишь что там где вы можете поматерясь сами запатчить у опенсорсников, в проприетари может вылиться в год пинг-понга с саппортом.
я так понимаю это не мне.
а павлин пусть вон у Михрютки ниже учится - гораздо лучше получилось
Не знаю, как сейчас в Спб у Ростелекома, но когда это был ещё Северо-Западный Телеком, в саппорт тупо невозможно было дозвониться. Звонил не раз больше часа - не дозванивался.
Я боюсь, что это стандарт вообще любого саппорта: на трубе сидят полные долбешки со списком стандартных ответов. Чуть в сторону - зовётся главная долбешка, которая просто знает чуть больше ключевых слов. Когда обрадовавшись правильным словам ты начинаешь подробно верещать о проблеме, зависает пауза и главная долбешка понимает, что её эрудиции надолго не хватит и пора бы уже перестать позориться и звать действительно Того Кто Всё Знает. В случае телефона это делается относительно быстро, но стоит написать по мылу... и ваша ничтожная проблема "забыл поставить галочку" выльется в жонглирование минимум десятью пересылками - у них ведь есть "стандартные ответы" и в электронном виде. :)Наверное, им нужно сделать что-то вроде меню:
Какой вы юзер?
1) А что такое юзер? (и его направляют на самый отстойный человек-автоответчик)
2) Ну, наверное компьютерный! (туда же)
3) Я спец! Я знаю всё! Только вот эта штука не работает. (туда же)
4) Я грамотный чувак, дайте мне админа и я всё решу. (и тут, о чудо, ты говоришь с человеком, который тебя понимает!)
:)
> Наверное, им нужно сделать что-то вроде меню:Так у них оно есть. Просто не работает.
ттк один в один в иркутске
Если везде "подождав 2 часа" заменить на "позвав 2 часа" получится "Мегафон".
Постоянно встречаю опечатку в текстах с Лимончелли.
Не ORTS, а OTRS!
Не orts.org, а otrs.org (который ссылается на otrs.com)
Регулярное доливание воды намекает на регулярную превентивную переустановку Windows? :)
главная стадия админа не описана... когда админ перестает админить
> Translated by Ivan Pesin, December 2012статья из будущего :)
так вот что взорвёт мир
Тут в каментах пример не хуже попался: http://www.opennet.me/openforum/vsluhforumID3/82237.html#72
Что смешно, так это то, что решение всех этих дурацких проблем с водой - это последний случай: просто поставь на стол термос с холодной водой и навсегда забудь про "принесите воды".
> Что смешно, так это то, что решение всех этих дурацких проблем с
> водой - это последний случай: просто поставь на стол термос с
> холодной водой и навсегда забудь про "принесите воды".Так откуда у них столько термосов?
Не, на самом деле опенсорс версия выглядит так:1. Вода в стакане есть, но почему-то выливается только с одной стороны стакана, причем только по 256 мл за глоток. Если глотнуть больше, у стакана отпадает дно, и вода вытекает вам на брюки. Официантка в ответ предлагает заключить контракт на поддержку стакана в нужном положении (клеенка на колени входит в контракт бесплатно).
2. Пришедший на ваши крики метрдотель объясняет, что за поведение воды, скачанной из крана, ресторан ответственности не несет. Только за разлитую во бутылочкам с фирменной этикеточкой. В ответ на желание купить предлагает поискать закрепленную за вашим столиком официантку. 2 года назад такая была, он точно помнит.
3. Посетители ресторана начинают искренне вам сочувствовать. Одни советуют поменять стаканчик, другие - сорт воды. По ходу возникает длительная перепалка между поклонниками разных марок стаканчиков и бутылочек.
4. Небольшая, но громкая группа товарищей убеждает вас в том, что бутылочки не нужны же, и можно прекрасно наливать из-под крана. Им возражает солидного вида дядечка с рассказом о том, как он перевел свой детсад на две тыщи голов на бутылированную воду. Солидного дядечку немедленно обвиняют в том, что у него просто кривые руки, поэтому когда он наливал из крана, половина воды выливалась на пол. Начинается драка, на вас перестают обращать внимание.
5. Трое молодых людей с пирсингом и хипстерским луком рекомендуют попробовать экологически чистый яблочный сок из экологически чистого сырья в экологически чистых самораспадающихся пакетиках. Один пакетик, правда, стоит, как сытный обед на троих, но зато с незабываемым вкусом. Услышав это, весь ресторан объединяется и хором кричит молодым людям; "Анальные рабы!"
6. Про вас все забывают, вы тихонько встаете и, изнывая от жажды, уходите домой. По дороге вы покупаете бутылку паленой винды и нажираетесь вхламину.
> Не, на самом деле опенсорс версия выглядит так:
> 1. Вода в стакане есть, но почему-то выливается только с одной стороны
> стакана, причем только по 256 мл за глоток. Если глотнуть больше,
> у стакана отпадает дно, и вода вытекает вам на брюки. Официантка
> в ответ предлагает заключить контракт на поддержку стакана в нужном положении
> (клеенка на колени входит в контракт бесплатно).Это вот как раз про виндовз...
Кто юзает Опенсоур должен с собой всегда иметь универсальный дозатор,
универсальный поддерживатель дна, на случай не совместимости - рулон изоленты,
клей Мамент, или паяльная лампа. Опенсоус саппорт лишь сможет посоветовать где
купить набор для вязания клеёнок, как надеть непромокаемые штаны и в каком месте
включается паяльная лампа.
>> Не, на самом деле опенсорс версия выглядит так:
> Это вот как раз про виндовз...И в опенсорсе и винде есть такое.
Вань, спасибо ;-)--
куда ж моего Лимончелли спёрли-то...
У нас в Омске другая проблема...
В основном под выходные канал телекома перестает пропускать GRE...
Звоню.... А в ответ.... (похоже блондинко).... сразу скажу дозваниваюсь вися на трубке мин 30-60.... А недавно было все нормально.... """ Блин... так я поэтому и звоню, что счас ненормально.... """
Дальше говорит?
УГу, а бывало ещё вот такое, в том же Омске: звонит весь такой умный дядя и говорит "А я сисадмин, а у меня PADO пакеты от вас не приходят". Девочка на телефоне зависает, зовёт мальчика. Мальчик, поверив в то, что дядя умный, отправляет к дяде техника, а техник получше втыкает кабель в дядин комп и, разозлённый, оттуда сваливает. А мальчик потом по голове от начальства получает. Вот и верь после этого умным дядям.
GRE - ну это слишком. От девочки требовать ответа, почему вдруг перестало пропускать GRE или VPN, или IGMP - неадекватно по той причине, что девочки не всегда знают о том, что было какое-то изменение в сети (и понятия не имеют, что есть GRE). В российском бардаке и при российском разгильдяйстве элементарно могут не знать, для чего шарашит "вот эта циска". И выключают её. А потом оказывается, что на этой циске был целый 1(!) абонент, которому было нужно то-то, а остальные давно этой хренью не пользовались.
А ругаться на девочек за глупость - ну да, умные дяди, идите в техсаппорт поработайте. За ту зарплату и с теми абонентами. 95% абонентов - люди несведущие в IT и сетевых технологиях, для них и глупеньких девочек на телефоне хватает.